Waar ben je naar op zoek?

De bank in je broekzak

Auteur: Noortje Bulut – Romkema - Employee Digital Contacts

Terug naar overzicht

1 maart 2022

‘Steeds minder klanten komen naar kantoor, omdat ze hun bankzaken steeds meer zelf, op afstand, regelen. Als ze er zelf niet uitkomen, nemen ze contact op met onze collega’s van het Contact Center. Het Contact Center vervult een steeds belangrijkere rol in het persoonlijke klantcontact tussen de bank en de klant.’

Noortje werkt voor Digital Contacts, een afdeling binnen het Contact Center. Als een klant contact opneemt via chat of een van de sociale media kanalen, dan komen zij bij haar of bij één van haar collega’s terecht. ‘Wij zijn binnen de digitale kanalen het visitekaartje van ABN AMRO.’

De pannen op het vuur in plaats van reistijd

‘Waar ik eerder behoorlijk wat tijd kwijt was aan het reizen naar het werk, besteed ik die tijd nu aan het klaarmaken van het avondeten of een wandeling. Want door de Corona maatregelen werken we op dit moment volledig vanuit huis. Dit heeft als voordeel dat ik ’s avonds samen met mijn gezin eet en ik meer tijd met hen kan besteden. De digitale borrels met mijn team zorgen voor teambinding. Al kijk ik zeker uit naar het moment dat we hybride kunnen werken, waarbij we deels vanuit huis werken en deels op kantoor. Dit zorgt bij mij voor een mooie balans tussen werk en privé.’

De bank in je broekzak

‘Klanten willen hun bankzaken snel en gemakkelijk regelen. Als dat niet lukt, of als ze hulp nodig hebben, willen ze eenvoudig en snel contact met een medewerker kunnen opnemen. Dit kon al via Internet Bankieren maar klanten kunnen sinds dit jaar ook contact met ons opnemen via de ABN AMRO App. Lekker makkelijk, de bank in je broekzak! Ook lukt het onze Chatbot, genaamd Anna, steeds beter om klantvragen correct te beantwoorden. Op deze manier komen alleen de complexe vragen bij mij of één van mijn collega’s terecht. Dit zorgt voor uitdaging in mijn werk.’

Hoe mens en machine elkaar versterken

‘Binnen het Contact Center kijken we continu naar het verbeteren van onze processen om zo te voldoen aan de klantverwachting én om deze te overtreffen. We onderzoeken bijvoorbeeld welke vragen er het meest gesteld worden in ons telefonie kanaal om er vervolgens voor te zorgen dat Anna steeds slimmer wordt en de vragen in de toekomst zelf kan beantwoorden. Mocht Anna er niet uit komen, dan komt de klant vanzelfsprekend bij mij terecht!

Ik vind het gaaf om een bijdrage te leveren aan deze ontwikkeling van nieuwe technologieën. Het is mooi om te zien dat mens en machine elkaar écht kunnen versterken en we er samen zijn voor de klanten wanneer zij ons nodig hebben.‘

Ontwikkelen en doorgroeien

‘Medewerkers die bij ons beginnen, moeten in het bezit zijn van een Wft basis diploma. Wil je je breder ontwikkelen, dan is het mogelijk om je Wft schade of Wft Consumptief krediet te behalen. Je kunt dan ook adviseren in bijvoorbeeld verzekeringsproducten of leningen. Ook ik ben begonnen op de lijn en vervolgens doorgegroeid naar senior medewerker waar ik nu ook een coachende rol heb. Wat mijn vervolgstap is weet ik nog niet precies. Ik heb het nu enorm naar mijn zin als senior medewerker en ik ben nog lang niet uitgeleerd.

Werken bij ABN AMRO betekent voor mij werken in een dynamische omgeving met mogelijkheden, indien je de ambitie hebt om door te groeien. Hard werken, klanten helpen en plezier met collega’s, dat zijn voor mij dé ingrediënten voor een fijne werkomgeving. 

Word jij net als Noortje het eerste digitale aanspreekpunt van onze klanten? Solliciteren kan bij een van de uitzendbureaus waar wij mee samenwerken. 
 

Auteur: Noortje Bulut – Romkema - Employee Digital Contacts

Terug naar overzicht

Benieuwd hoe wij omgaan met hybride werken?

Wij hebben alles op een rij gezet