Directeur Klantcontact Consumer

Amsterdam/Breda/Nijmegen

De vacature waar je naar zoekt is verlopen.

Klik hier voor openstaande vacatures.

Directeur Klantcontact Consumer

In het kort

Gaat jouw hart sneller kloppen van leidinggeven aan teams? Deel jij onze ambitie om de beste financiële serviceverlening in NL neer te zetten? En heb je passie voor klanten en digital? Dan zal deze vacature je vast aanspreken! Sinds deze week bouwen wij aan de nieuwe afdeling Daily Banking Service Personal & Wealth en zoeken we 2 Operationele Managers (Business Lead II-rol), die met ons mee gaan bouwen.

Je werk

Je bent onderdeel van het MT Daily Banking Services Personal & Wealth. Je geeft direct leiding aan ca. 7 teammanagers en de totale afdeling bestaat uit ongeveer 250 collega’s (200 FTE). Een mooie verantwoordelijkheid, waarbij het creëren van een gezonde, fijne en veilige werkomgeving voor al onze collega’s daarbij cruciaal is. Als Operationeel Manager DBS ben je dus primair verantwoordelijk voor:
  • Het leveren van uitstekende service aan onze Wealth en Personal klanten
  • KPI's als NPS, FTR en Availability zijn de motor om jouw afdeling subliem operationeel aan te sturen en tegelijk input voor verbetering
  • Actieve rol in het maximaliseren van het gebruik van digitale kanalen – bijvoorbeeld het implementeren van 'assist to digital' om hiermee de digitale adoptie te vergroten
  • Je praat er niet alleen over; je doet het ook. Zelf klanten bellen, meeluisteren, ‘op de prullenbak’ bij de adviseurs, dat wil je ook echt zelf doen.
  • Werk samen binnen MT DBS om de prestaties te optimaliseren, de kwaliteit te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten
  • Samenwerking met relevante Product Owners en (segment)teams om maximaal te digitaliseren
  • Je bent een voorbeeld in de Lean manier van werken en continu verbeteren
  • Ontwikkeling van direct reports

Werkomgeving

 

CC&OPS speelt een cruciale rol bij het leveren expertise, digitaal gemak en zorg aan onze klanten.
Met onze telefonie- en administratie werken we voor alle client units, werken we samen met de grid en digital en IT afdelingen in het hart van de bank. Van particuliere en zakelijke eerstelijns telefonie tot het opstellen en verwerken van complexe internationale betalingen. Van fraudeonderzoek, tot nabestaanden, tot innovatieve digitale robots. Het gebeurt allemaal bij Customer Care & Operations. CC&OPS integreert ook een datagedreven cultuur in haar organisatie. De lean principes zijn diep verankerd in onze omgeving, zodat we elke dag proberen het beter te doen voor onze klanten. CC&OPS biedt werk aan 2.400 fte en is gevestigd op zes verschillende locaties. 

DBS Personal & Wealth valt binnen CC&OPS. We zijn er trots op om alle klanten van Wealth, Affluent en Consumer de best mogelijke service te geven. Denk aan jaarlijks zo’n 3 miljoen gesprekken aan de lijn, 850.000 gesprekken via Chatbot en 300.000 Live Chat gesprekken. Gesprekken variërend van dagelijkse bankzaken, tot digitaal zelf-redzaam worden. Het is niet alleen belangrijk om deze 10.000 (!) dagelijkse klantcontacten door gedreven medewerkers subliem te laten verlopen. De uitdaging is ook om met je ketenpartners klantreizen verder te optimaliseren en digitaliseren.

Je profiel

Jij bent de inspirerende en faciliterende leider die in staat is een team neer te zetten. Je wilt het beste halen uit je team, maar ook uit jezelf. Je bent gedreven om onze klanten, collega’s en organisatie verder te helpen.

  • Je brengt een inspirerend veranderverhaal en weet mensen voor je te winnen
  • Je bent een empathische en resultaatgedreven leider met een gezond doorzettingsvermogen
  • Het doorontwikkelen en coachen van mensen en teams laat jouw hart sneller kloppen
  • Je hebt ervaring en/of affiniteit met klant-, call-, chat- en operationele activiteiten en een drive om continu te verbeteren
  • Je hebt kennis van en ervaring met het inzetten van digitale en data mogelijkheden om processen en activiteiten te optimaliseren en digitaliseren
  • Je beschikt over goede contactuele en communicatieve vaardigheden en weet stakeholders voor je te winnen
  • Je beschikt over een relevante HBO en/of WO opleiding

Wij bieden

Wij bieden jou een uitdagende management rol op een plek waar de meeste klantcontacten plaatsvinden, waarbij je veel vrijheid hebt en echt iets nieuws kunt neerzetten. Daarbij volop mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling en groei.

  • Een goed salaris (Hay 12)
  • Tools om fit & vitaal te blijven
  • Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen
  • Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar
  • Een vervoersbudget of OV-jaarabonnement
  • Een goede pensioenregeling
  • Een team van collega’s, waar het door humor, vertrouwen en elkaar helpen en samen kampioen worden echt leuk is~!

Interesse?

Reageer dan op deze vacature. Wij maken graag kennis met je en zijn benieuwd naar jouw verhaal! Voor vragen neem dan contact op met Bart van de Sande via 0651050426, of Michel Scheffers via 0610408852. Solliciteer via Talent2Grow. Je kunt dan je CV en motivatie uploaden en solliciteren.

Gelijke kansen voor iedereen

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Lees meer

Hoe ziet je sollicitatieprocedure eruit?

Ben jij uit het juiste hout gesneden?

Maatschappelijk betrokken

Maatschappelijk betrokken

Lees meer
Leren en ontwikkelen

Leren en ontwikkelen

Lees meer
Uitdagend werk

Uitdagend werk

Lees meer
Impact maken

Impact maken

Lees meer

Benieuwd hoe wij omgaan met hybride werken?

Wij hebben alles op een rij gezet