In het kort

Gaat jouw hart sneller kloppen van “Service en Support” verlenen aan onze klanten? Deel jij onze ambitie om de beste financiële serviceverlening in Nederland neer te zetten? Lijkt het je leuk om te starten in een klantgericht team binnen een nieuw op te starten afdeling? Dan hebben wij een mooie kans voor jou!

Je werk

De unit Complaints & Improvement Services binnen Customer Care & Operations (CC&OPS) is een nieuw op te zetten team dat verantwoordelijk is voor het afhandelen van alle 2e lijns klachten van al onze klantsegmenten, Webcare, Chatbot Anna en voor de coaching van medewerkers. Daarnaast signaleren we verbeterpotentieel vanuit zowel externe als interne klantsignalen. Hierdoor kunnen we continu onze klantprocessen verbeteren.

Jouw team is het Webcare Services team dat bestaat uit 20 medewerkers die namens ABN AMRO reageren op berichten, vragen en klachten van onze klanten op social media. We spelen daarmee een cruciale rol in het behouden van een goede reputatie en imago op al onze social mediakanalen, zoals LinkedIn, Twitter, en Whatsapp. Tevens zorg je voor het identificeren van verbeterpotentieel naar aanleiding van alle klantsignalen. Samen met je andere MT-collega’s van Complaints, Webcare & Chatbot zorgen we elke dag voor een betere service en support aan onze klanten.

Als teamlead ben je verantwoordelijk voor het op operationeel en tactisch niveau inrichten van de processen. We sturen aan op basis van beschikbare data en werken zo optimaal mogelijk samen met de vele stakeholders op dit onderwerp. Dit voer je uit in een complexe omgeving met de verschillende stakeholders waaronder o.a. Pers, Marketing & Communications, Operations, Customer Care en de productunits (Grids). Wij hebben een belangrijke rol om CC&OPS units te voeden met deze signalen en te helpen de juiste prioriteiten te stellen in hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren. 

We werken vanuit de Lean Way Of Working, dus als je hier relevante vaardigheden of aantoonbare ervaring in hebt dan is dat mooi meegenomen. Daarnaast ben je als teamlead verantwoordelijk voor de coaching van de medewerkers waardoor je hen in staat stelt excellente vaardigheden en kennis op te doen. We hebben als doel onze klanten tevreden te stellen. Daarom is onze Net Promotor Score (NPS) leidend in de keuzes die we maken omtrent het verbeteren van onze diensten en onze visie is stoppen met pleisters plakken en een duurzame oplossing te zoeken.
 

Werkomgeving

Als Teamlead werk je binnen het hart van CC&OPS. Wij bieden diensten aan voor Personal & Business Banking, Wealth Management en Corporate Banking. Verder spelen we een cruciale rol bij het leveren van gemak, expertise en zorg aan onze klanten. We zetten ons continu in voor optimalisatie, standaardisatie, harmonisatie en digitalisering. Bovendien integreren we ook een data gedreven cultuur in onze organisatie. De lean principes zijn diep verankerd in onze omgeving en we proberen continu om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Bij CC&OPS zijn 2.400 collega's werkzaam en we zijn gevestigd op zes verschillende locaties. Ook hebben we een partnership met offshore partner Tata Consultancy Services (TCS) in India waar ongeveer 450 collega's aan meerdere klantprocessen werken.

Je profiel

Je bent een faciliterende leider die in staat is een nieuw team op te zetten. Je wilt het beste halen uit je team, maar ook uit jezelf. Daarnaast ben je gemotiveerd om onze klanten, collega’s en organisatie verder te helpen. We hebben te maken met complexe klantvragen en jij bent de aanjagende kracht die zorgt voor de juiste focus. Verder bewaak je de voortgang en zorg je dat de geleverde resultatenvoldoen aan de wensen van de klant. Voorwaardelijk hiervoor is dat je ervoor zorgt een goede sfeer in het team hangt en dat er sprake is van een cultuur van continu leren én verbeteren. Je zorgt voor de juiste competenties én de juiste mindset. Veder:

• Je kunt je goed inleven in anderen en bent gefocust op het eindresultaat en geeft niet op als er tegenslagen zijn;
• Je hebt een Can Do mentaliteit en je bent altijd gericht op het denken in oplossingen;
• Je bent in staat om de ontwikkeling van je teamleden te failleren en ze te coachen;
• Je hebt ervaring en/of affiniteit met klantencontact en operationele activiteiten en de motivatie om continu te verbeteren;
• Je hebt kennis van en ervaring met het inzetten van digitale en data om processen en activiteiten te optimaliseren en digitaliseren;
• Je beschikt over goede communicatieve vaardigheden, en weet stakeholders voor je te winnen en een verander verhaal te brengen.

Wij bieden

- Een uitdagende rol op een plek binnen de ABN AMRO waar de meeste klantcontacten plaats vinden en waar je echt iets nieuws kunt neerzetten;
- Een bruto maandsalaris tussen 3.953 - 5.646 euro op basis van een 36-tot-40 urige werkweek; 
- Tools om fit & vitaal te blijven;
- Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen;
- Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar;
- Een vervoersbudget of OV-jaarabonnement;
- Een goede pensioenregeling.

Interesse?

Reageer dan op deze vacature. Wij maken graag kennis met je! Voor vragen neem dan contact op met Saskia Arnold (06-20363293).